重庆诺牛科技有限公司

 企业制造出产品后，通过各种方式进行推广，产品卖出去以后，我们就认为这个产品实现了一次转化，企业实现了一次盈利。

上篇文章中我们提到，CRM其实是一种管理理念，旨在于通过对客户的管理，促成转化后提升企业利润，CRM的核心就在于实现多次转化，以达到收益。

下面我从目前CRM的作用机制、应用行业以及对CRM的思考这几个维度进行介绍。

一、CRM的作用机制

举个栗子来看：

假如我发展了买卖二手物品作为我的副业，前期我向渠道商购买号，这些作为我的线索（也称机会，是指产品的潜在用户），然后我通过Excel的形式手动筛选把线索发给销售，要求他们一一去跟进，同时需要将每次联系的内容、以及后续该线索的购买记录逐一记录在表格里。

除此以外，对于未发生购买行为的线索，根据之前的沟通记录，手动筛选购买意向高的线索进行回访，以促成转化；对于已发生购买行为的线索，根据之前的沟通记录，跟进他们后续的反馈，以提高用户忠诚度。

后来，业务逐渐发展起来，我向渠道商买的机会越来越多，招聘的销售人数越来越多，但这时候我遇到了一个问题，我无法准确得知销售的能力，所以线索的分配往往不合理，影响了很多线索的转化，而且，随着我购买的线索越来越多，表格里记录的内容越来越多，销售无法快速的将线索的信息互相传递，无法交叉跟进，周期内转化率明显下降。这时我意识到，CRM可以帮我解决遇到的这些问题：

1. 支持灵活分配线索

线索的获取目前市面上主要是通过向各大平台上投放广告购买运营活动获取、老带新转介绍方式获取，以及一些自然注册的流量。

此时可以认为一个公共机会池里储存着所有的线索，我们称它为“公海”，现在我只需要把销售的人员信息以及线索录入CRM系统中，配置合理的分配规则，（如销售的月成单大于20时，每个人每个月领取规则的上限为600；小于等于20时，每个月领取规则的上限为450），当线索被认领后，此时对于销售而言，销售具备了持有线索的一个“私海”，每个销售只可以对自己“私海”里的线索进行维护、跟进。

同样，销售也可以将自己“私海”里的数据释放回“公海”，那么该条线索就可以进行二次分配。这里要说明的是，在分配前，需要对公海里的线索进行清洗，清洗包括机器处理和人工操作，主要针对重复的错误空号、无人接听号码、长期关机的号码、还包括竞队人员身份识别等等。目的是通过对线索的筛选，剔除一些价值较低甚至无价值的线索，同时对已经清洗好了的机会进行标记，以便后续分配。

CRM系统可以根据分配规则，按需为销售分配不同的线索，优先把意向的线索分配给能力强的销售；同样，二次分配时也按照配置的规则进行流转，以保证线索的转化。

2. 提供清晰的线索跟进流程

之前销售手动记录的沟通记录，现在全部线上化，再也不需要进行对线索进行线下筛选来评估跟进进度，只需每次沟通后，把内容记录在线上，然后按照系统提示，在相应的节点对线索进行跟进，同时，就线索回库后通过分配规则被二次分配这个场景来说，由于线索的信息线上化互通共享，线索的跟进效率更好。

3. 促成线索转化

一方面，CRM系统可以监控销售拨打时长、与线索沟通记录，作为一种手段来协助管理销售进而促成线索的转化；

另一方面来说，CRM上记录了的用户信息，如登录信息、订单信息以及各种售后记录，辅助销售去转化线索。

除此之外，还可以通过优化系统，加入AI元素，通过线索的语音、文字的沟通内容，智能预测销售的答复，作为前置提示语，提高销售的人效，从而促进转化。线索成单转化为产品的客户后，需要销售及时跟进维护，鉴于对产品的信任，这样就很容易打造平台自己的私域流量。

4. 通过漏斗模型评估转化率

除了上文中提到的分配前的数据清洗来筛选高质量的数据，还可以通过通过漏斗模型对转化率进行评估，来优化流程：

常见的漏斗模型如AARRR模型，它包括5个阶段：获客(AcquisitionActivation)、留存(Retention)、商业变现(Revenue)、用户推荐/自传播(Referral)。

（图片源于网络，侵删）

二、应用行业

CRM主要涵盖了客户管理、销售管理、数据统计等功能模块，目前也广泛的应用于各行各业。

下面我们对不同行业对CRM应用的的相同点、不同点、以及出现差异的原因进行分析，以教育行业、房产行业、旅游/酒店行业举例说明

1. 教育行业

复购率高，客户服务周期较长，产品效果无法的看到。

教育行业是一个复购率很高的行业，而且客户服务周期相比其他行业较长，虽然也是售卖课程，但是区别于电商，教育行业交易结束后有很长一段时间需要去跟进、维护客户关系，因为其产品效果无法的看到，各种售后服务便是客户复购、二次转化的核心。如中的教育(在上一篇文章中讲了的行业特点)，交易成功后，授课是一个周期很长的服务，而检测产品效果是要依据考试的结果，大多数课程不会重复复购，但是一个下有很多科目都在进行售卖，客户关系维护取决于后期是否还会复购；

解决方案：

系统将不同渠道买来的按照分配规则将线索分配給销售跟进后，对线索每一次的跟进信息、跟进状态进行存储，根据线索的反馈有目的性的沟通，促成转化。对于已成单的客户，系统需要在每个节点提醒销售跟进学习进度，赢得客户的信任和认同；重视客户的售后反馈，及时同步进度，便于第二次转化。

2. 房产行业

属于典型的低频大额的交易类型，售前服务在整个线索转化中起决定性作用。

房产行业是一个典型的低频大额的交易类型，线索的转化核心其实在于售前服务：房产知识更具性、复杂性，大部分人对于房产知识并不了解，而且大多数人一生只会买一套房子，这就导致买房时客户一定会深思熟虑、充分准备。此时中介的行业知识的性、推荐带看的服务，会直接影响到交易的结果。

其实现在房产行业的诟病主要是在于两点：

中介对房产知识包括税率、首付金额等没有做好充足的功课，导致客户在办理购房过程中出现各种问题，降低用户信任度；中介对所维护的房源信息了解甚少，没有给客户推荐合适的房源。交易成功后，客户实际体验与心理预期差别太大，对平台打上了“黑中介”的标签。解决方案：

从客户前期看房到后期入住具备一套的以客户为中心的管理流程。

前期根据客户属性，系统给客户推荐合适的房源，一旦客户联系中介，中介积跟进带看，依据自身的房产知识，促进成单成单后中介进行回访，及时反馈问题进度，提升客户满意度。

3. 旅游/酒店行业

客户的使用体验会直接影响是否复购。

旅游/酒店行业是一个非刚需行业，只有在特定的场景下，如外出，节日期间下出现高潮，而且产品的服务周期短，如门票、车票、住宿等。这就要求产品体验的要求更为严格，大多数时候对于同一个客户来说，同一个景点是不会去第二次的，但客户可以依据自己之前的体验来选择对其他产品是否购买。而且客户一旦在某个平台上踩雷，大概率会对这个平台“一生黑”。

解决的方案：

对客户的信息有一个的分析，根据客户行为轨迹策略推荐适合的产品通过加强对成单客户的售后服务来提高客户满意度

4. 总结

以上三个行业各有各的特色，本质上说，在行业特点的影响下导致线索的转化的核心节点不一样。但转化的核心都在于提升服务体验，提高客户的满意度，提高客户对平台的信任度，打造平台自己的私域流量，CRM只是一种辅助线索转化的工具，如果没有用心的服务客户，即便花高价打造一套的CRM系统，也只是徒劳。

三、对CRM的思考

虽然不同行业使用CRM的作用不同，但都是基于线下的实际操作，把对用户的维护、管理由线下转移到线上，同时CRM可以使得成为公司的资源，而避免线下因为销售的离职而被带走的这种情况。

CRM核心包括对线索的索取、对线索的跟进、以及对线索的服务后促成转化，以及后续线索转化为用户后，提高用户的忠诚度。主要目的是根据数据报表的分析，通过优化客户关系实现公司销售业绩的长期增长。

不同的业务，对CRM的运用也不一样，比如旅业/酒店行业，从广义的角度来看，所用到的客服工单系统也可以认为是CRM的一个分支，同样是对客户关系的管理、维护，但目的区别于电商CRM，主要是提升用户对产品的满意度。

业务的不同会导致各行业的CRM分支的侧不同；从另一个角度思考，CRM也可以考虑通过降低销售的犯错率来提高转化率，对于一些由于产品本身复杂因素导致销售犯的错误，可以通过系统提供可视化节点流程进行规避，让销售减轻多内容记忆的负担，同时，可以善于应用AI 元素，通过电销的语音识别关键字，为销售前置预测客户的意向，帮助销售正确客户的需求。

CRM是一种管理理念，这种理念下产出了一套服务于客户和销售的CRM系统，系统即工具，工具是给人用的，而不能因为其复杂性，导致人为所累不在于无以复加，而在于无可删减，在选择CRM之后，不是应该考虑如何在现有设计上不断叠加新的功能，而应该根据真实的业务场景，设法在此基础上做减法，这才能使得CRM更好地服务于企业。